Ростелеком сертифицировал контактный центр

Контактный центр «Ростелекома», специализирующийся на обслуживании малого и среднего бизнеса, повторно сертифицирован согласно международному стандарту ISO 18295, подтвердив высокий профессионализм своей работы. Проверку осуществлял авторитетный Международный институт сертификации контактных центров.

Операционная деятельность центра осуществляется в четырёх крупных городах России — Екатеринбурге, Липецке, Омске и Ростове-на-Дону, благодаря чему клиенты могут получать поддержку во всех основных временных поясах страны. Около трёхсот квалифицированных операторов круглосуточно оказывают помощь предпринимателям посредством различных каналов связи: телефонной линии, чатов, мессенджеров, сайта компании и личного кабинета клиента.

В команде свыше пятидесяти административных сотрудников поддерживают бесперебойное функционирование операторов. Система управления качеством постоянно модернизируется для улучшения обслуживания клиентов.

Первая сертификация была пройдена центром ещё в 2020 году. В текущем аудите, проведённом в 2025-м, были охвачены восемь важнейших направлений, включая управление производительностью, подбор персонала, улучшение клиентского опыта и внедрение цифровых технологий.

Кроме проверки документации и тестирования системы контроля качества, специалисты института провели опрос среди сотрудников контактного центра и оценили реальные результаты его деятельности. Годовой объём входящих обращений превышает три миллиона единиц, при этом свыше 75% проблем разрешаются сразу же, без необходимости дальнейших взаимодействий с клиентом.

Уровень удовлетворённости пользователей выражается индексом Customer Satisfaction Index (CSI): в голосовых каналах он достигает 92%, а в чатах и мессенджерах — 90%.

Для оперативного разрешения запросов клиентов в контактном центре разработаны эффективные инструменты поддержки и внедрены современные технологии обработки информации.